Svensk persontransport får sit dårligste karakter på fem år.
Kundtilfredsheden inden for persontransport i Sverige falder kraftigt. Samtidig forbliver de fleste rejsende. Svenska Kvalitetsindex (SKI) måling af persontransport for 2026 viser, at tilfredsheden falder med seks enheder til 61,7 – det største fald nogensinde registreret.
”Det er en kraftig bevægelse på kort tid. Når punktligheden falder, påvirker det alt – fra prisvenlighed til tillid,” siger Johan Parmler, administrerende direktør for Svenskt Kvalitetsindex.
Punctligheden styrter og tager tillid med sig
At komme frem til tiden er den enkelt vigtigste faktor for, hvordan rejsende oplever deres rejse. I årets måling falder punktligheden med elleve enheder, den største ændring i hele undersøgelsen. Når de rejsende ikke kan stole på at komme frem til tiden, sættes der også spørgsmålstegn ved rejsens værdi. Prisvenligheden falder bredt, og tilliden til branchen tager tydelig skade.
”Det handler om et grundlæggende løfte. Når det ikke bliver holdt, og kommunikationen svigter, rammer det direkte kundens tillid”, siger Calle Walmstedt, projektleder hos SKI.
Tydelige forskelle i en presset branche
Midt i en presset branche skiller en aktør sig ud. VR Hurtigtog præsterer bedst i hele persontransportsektoren 2026 og får gennemgående højere vurderinger end branchen på samtlige områder i SKI's model.
Forskellene er usædvanligt store. VR udmærker sig især inden for pålidelighed og overkommelighed, hvor virksomheden ligger over 20 enheder højere end branchegennemsnittet.
Det er usædvanligt, at en aktør formår at kombinere så høj en oplevet kvalitet med god værdi for pengene, hvilket gør resultatet særligt interessant i en situation, hvor mange andre aktører taber på netop disse områder.
Kunderne føler sig ikke set
Tilliden til branchen er tydeligt faldende. Billedet af, at virksomhederne bekymrer sig om deres kunder og tager ansvar, falder til historisk lave niveauer. Samtidig får proaktivitet – altså hvor godt virksomhederne informerer og handler, når der sker noget – den laveste karakter i hele undersøgelsen.
”I dag har alle rejsende information i lommen. Når den alligevel ikke når frem, handler det ikke om teknologi, men om prioriteter,” siger Johan Parmler.
Loyaliteten består, men af de forkerte årsager
På trods af de kraftigt faldende karakterer falmer loyaliteten kun en smule. Dette kan tolkes som en styrke, men ifølge SKI er billedet mere problematisk.
”Rejsende bliver tilbage, men ikke fordi de er tilfredse. I mange tilfælde skyldes det, at alternativerne mangler. Det gør situationen sårbar på sigt,” konstaterer Johan Parmler.
Det eneste, der tydeligt holder igen, er mødet med mennesker. Modtagelsen fra personalet, ombord og i kundekontakten, står imod nedgangen bedre end andre dele. Det er i mange tilfælde medarbejderne, der opretholder kundeoplevelsen, på trods af mangler i systemer og leverancer.
På kort sigt holder loyaliteten tallene oppe. På længere sigt er billedet mere usikkert. Når alternativer opleves som tilgængelige, risikerer utilfredshed at blive hurtigt omsat til faktiske kundevalg. De aktører, der formår at genvinde tilliden og levere stabil punktlighed, vil have et klart forspring, når konkurrencen for alvor spidser til.
Kilde: kvalitetsindex.se
