Dette fremgår af årets undersøgelse fra det svenske kvalitetsindeks med fokus på persontransport. Kunderne mener, at alle operatører har mangler i håndteringen af forsinkelser.

Tidligere har der været en stor spredning i, hvor tilfredse kunderne er med transportselskaberne. I år er tendensen snarere den modsatte. Blandt flyselskaberne er det for eksempel ekstremt lige mellem BRA, SAS og Norwegian, og forskellen mellem MTR Express og SJ er stadig stor, men forskellen er blevet mindre. Branchen har i gennemsnit en lidt bedre kundetilfredshed end sidste år, 69,6 i år sammenlignet med 69,1 i 2017.

Nettbuss med sine brands Nettbuss Bus4You og Nettbuss express fik endnu engang den bedste vurdering blandt alle aktører i undersøgelsen.

Tilfredshed måles på en skala mellem 0 og 100. Generelt set har brancher og virksomheder, der scorer under 60 i kundetilfredshed, store vanskeligheder med at motivere deres kunder til at blive hos dem, mens scorer over 75 indikerer et stærkt forhold mellem virksomhed og kunde. Bemærk, at gruppen "Branche" også omfatter alle andre aktører i fly-, tog- og busbranchen.

– Busselskaber har altid haft flere tilfredse kunder end tog og fly, og vi kan konkludere, at det er ottende år i træk, at Nettbuss Bus4You er kommet i toppen, kommenterer Johan Parmler, administrerende direktør for Svensk Kvalitetsindex.

Toget er valgt af miljømæssige årsager

"Selvom togbranchen fortsat er lav, kan vi konstatere, at SJ konstant forbedrer sine resultater fra de lave niveauer, der blev målt kort efter 2010," fortsætter Johan Parmler. Punktlighed er stadig SJs store akilleshæl, men den er faktisk blevet bedre og bedre set med kunderne.

Mange kunder forbinder rejser med SJ med miljøvenlige oplysninger. Næsten 3 ud af 10 kunder angiver, at de rejser med SJ af miljømæssige årsager – hvilket er langt højere end andre aktører i branchen. At tage ansvar for bæredygtig social og miljømæssig udvikling er et stadigt vigtigere emne blandt kunderne. Her skiller begge Nettbuss-mærker sig positivt ud blandt busselskaberne, mens BRA på flysiden får en relativt høj vurdering.

Klager over service sænker kundetilfredsheden

Når man studerer transportbranchen, er det svært ikke at se problemet med forsinkelser. Mere end hver fjerde kunde har oplevet forsinkelser i det seneste år. Hvis der var forsinkelser på deres seneste tur, sagde omkring 40 % af kunderne, at forsinkelsen varede mellem 10-29 minutter, 27 % sagde, at den varede op til en time, og 26 % sagde, at den varede mere end en time!

De høje procenter gør det meget vigtigt at håndtere forsinkelser. Her ser vi, at alle aktører fejler i år og modtager en stor mangel på godkendelse fra deres kunder.

– Noget, der virkelig halter bagefter, er information i forbindelse med håndteringen, hvilket man måske synes er mærkeligt i dagens situation med alle de digitale kontaktpunkter, der findes, siger Johan Parmler. Manglen på information i tilfælde af forstyrrelser er også noget, der er blevet fremhævet i forbindelse med problemerne i jernbanetrafikken de seneste dage. Togoperatørerne bliver også beskyldt for infrastrukturproblemer uden for deres ansvarsområde.

Bemærk, vedrørende undersøgelsen fra 2018

Interviewene blev gennemført i april-maj 2018.

SKIs modelanalyser er baseret på strukturelle ligningsmodeller og en analysemetode kaldet partielle mindste kvadraters metode (PLS). Det er en metode, der udover at beregne indeks for f.eks. image, kundetilfredshed eller loyalitet, også afdækker styrken af underliggende relationer. Det er gennem den valgte metode, at SKI kan analysere
årsagssammenhænge og udtale sig om, hvad der påvirker tilfredsheden i størst grad. Generelt er en forskel på mere end 2 indeksenheder statistisk signifikant. Det svenske kvalitetsindeks bruger et konfidensniveau på 95 % som standard.

Vores erfaring er, at brancher og aktører, der scorer under 60 i kundetilfredshed, har store vanskeligheder med at motivere deres kunder til at blive hos dem, mens scorer over 75 indikerer en stærk relation mellem aktør og kunde. Fem områder forklarer, hvad der gør kunderne tilfredse. Som baggrund måles image, forventninger, produktkvalitet, service og værdi for pengene.