Forsinkelser, mistet bagage eller aflyste fly – de fleste har på et tidspunkt oplevet vrede og skuffelse over for et flyselskab. Forskning fra Jönköping International Business School ved Jönköping Universitet viser, at brandhad i disse situationer ikke kun er skadeligt for flyselskaberne.

"Flyselskaber skal blive bedre til at forstå deres kunder," siger Ayesha Manzoor, ph.d. i erhvervsøkonomi, som for nylig forsvarede sin afhandling på Jönköping International Business School om brandhad i luftfartsbranchen.

Undersøgelsen viser, at brandhad mod flyselskaber ikke kun handler om følelser, men er et komplekst fænomen, der involverer både følelser, adfærd og tanker blandt rejsende.

Undersøgelsen undersøgte forskellige typer hændelser, såsom problemer med boardingkort, problemer med kundeservice, flyforsinkelser, forkert bagagehåndtering, problemer med måltider, problemer med siddepladser, problemer med personalets adfærd, tekniske problemer og forsinkede betalinger og refusioner.

Vrede, skuffelse og angst er de mest almindelige følelser

Forskellige typer hændelser udløser forskellige følelser hos rejsende, hvilket gør brandhad til en stærk faktor, som flyselskaber skal lære at håndtere og muligvis forebygge. Gennem dataindsamling fra flyselskabernes sociale medier og kvantitative analyser bestående af opfølgende interviews med rejsende, der havde oplevet hændelser, viste undersøgelsen, at forskellige typer negative følelser (herunder vrede, foragt, skuffelse, afsky, angst, frygt og tristhed) ofte blev udtrykt af rejsende.

"Når der sker noget, er der i starten en følelsesmæssig dimension, som kunderne udtrykker på forskellige måder. Tre følelser udtrykkes oftere end andre i forskellige typer flyhændelser. Disse er vrede, skuffelse og angst," siger Ayesha Manzoor.

Når vrede blev udtrykt, udviste rejsende ofte aggressiv adfærd over for flyselskabet. Harme blev vist gennem udtryksfulde klager, mens skuffelse førte til mere konstruktive klager.

Utilfredshed kan vendes til komfort

Selvom hændelser ofte fører til brandhad, viser undersøgelsen også, at brandhad kan omdannes til trøst og forsoning. For at vende brandhad til noget positivt, skal flyselskaberne forbedre, hvordan de håndterer opfølgning efter disse hændelser. Personalet skal være i stand til at se fra kundernes perspektiv og give dem personlige svar for at undgå brandhad.

"Ved at træne personale i klagehåndtering, implementere politikker, der fokuserer på forsoning, og designe kommunikationsstrategier, der tager hensyn til rejsendes følelser, adfærd og tanker, kan brandhad vendes til noget positivt og gavnligt for flyselskaber. Kunderne forventer hurtige svar og en direkte løsning på deres problemer. Det betyder, at virksomheder er nødt til at udvikle mere effektive strategier til at håndtere brandhad og genopbygge tillid," konkluderer Ayesha Manzoor.

Ifølge pressemeddelelse.