Kundetilfredsheden inden for personbefordring er faldende. Trods teknologiens muligheder bryder kommunikationen sammen under forsinkelser – og de svenske rejsendes tålmodighed er opbrugt.

For tyvende år i træk har det svenske kvalitetsindeks undersøgt kundetilfredsheden i persontransportsektoren, som omfatter tog, busser, både og fly. Årets måling viser et fald: tilfredshedsindekset ligger nu på 67,7, hvilket er 0,5 enheder lavere end sidste år. Trods et lille fald fastholder Vy bus4you og VR deres positioner i toppen, men forskellen mellem de bedste og værste er blevet mindre, hvilket indikerer, at konkurrencen bliver hårdere.

“"Det er tydeligt, at branchen er under pres fra flere sider lige nu. Det er ikke længere nok at levere god service – punktlighed og overkommelighed vejer betydeligt tungere for kundetilfredsheden," siger Johan Parmler, administrerende direktør for Svensk Kvalitetsindeks.

Punktlighed og valuta for pengene – ikke service – afgør tilfredsheden
Ifølge undersøgelsen er det primært funktionelle faktorer som afgangsfrekvens, komfort og frem for alt punktlighed, der bestemmer opfattelsen af værdi for pengene. Service i sig selv er ikke nok til at skabe høj værdi – hvis det grundlæggende ikke fungerer.

“"At komme til tiden er ikke en bonus, det er et minimumskrav. Pris/kvalitet handler grundlæggende om, hvad kunden føler, de får – ikke kun hvad det koster. Dette gælder i høj grad inden for persontransport," bemærker Calle Walmstedt, projektleder hos SKI.

Samtidig skiller to aktører sig ud: Vy bus4you og VR. Her oplever de rejsende, at den gode service faktisk øger oplevelsen af valuta for pengene, hvilket er en af grundene til den høje tilfredshed.

Forsinkelserne stiger, og kommunikationen forværres
Andelen af rejsende, der er berørt af forsinkelser, er steget fra 33 til 42 procent – en betydelig stigning i forhold til året før. Men det, der virkelig er bekymrende, er, hvordan forsinkelserne håndteres.

”"Forsinkelser i sig selv er ikke hele problemet, en stor del af forsinkelserne er uden for aktørernes kontrol. Men hvordan de håndteres, er noget, man kan påvirke, og desværre ser vi en forværret vurdering der," siger Calle Walmstedt.

Manglende information og opfølgning er en tilbagevendende kritik. Selvom stort set alle rejsende i dag har en smartphone, er der fortsat frustration over, hvordan information håndteres i tilfælde af afvigelser.

”"Det er 2025. Manglende eller utilstrækkelig kommunikation er simpelthen ikke længere acceptabelt. Det, der burde være en hygiejnefaktor, opfattes stadig som en mangel. Her er det kun Vy bus4you og VR, der tydeligvis formår at imødekomme kundernes forventninger," konkluderer Johan Parmler.