For nittende år i træk har det svenske kvalitetsindeks (SKI) gennemført sin omfattende undersøgelse af kundetilfredshed i persontransportsektoren, som omfatter tog, busser og fly. Efter en udfordrende periode med strejker og tekniske problemer viser rapporten fra 2024 positive tendenser, hvor flere aktører viser forbedringer i kundetilfredsheden. Kundetilfredsheden i branchen stiger med 2 point til 68,3, men variationen mellem aktørerne er større end i lang tid.

De operatører, der fortsat modtager gode anmeldelser, anerkendes fra tidligere, selvom rangeringen i år ser lidt anderledes ud. Øverst blandt de operatører, der deltager i undersøgelsen, ligger MTRX, som har gjort en forbedring, efterfulgt af Vy bus4you. Disse to operatører har klart de mest tilfredse kunder. Det er bemærkelsesværdigt, at der er flere operatører, der modtager vurderinger over 75, hvilket er en indikation af, at de har meget tilfredse kunder. Der er også nogle operatører, der falder under 60 i tilfredshed, som er grænsen for utilfredshed blandt kunderne, og det er SJ og Mälartåg, der ender så lavt.

God service – men det fremmer ikke tilfredsheden
I mange andre SKI-undersøgelser i løbet af året er vigtigheden af et godt serviceniveau ofte blevet fremhævet, men det er ikke helt sandt i denne branche. Her er det i stedet fokus på grundlæggende levering og punktlighed, der er de afgørende faktorer for kundetilfredshed.

”"Produktkvalitet og valuta for pengene er i fokus. Med produktkvalitet mener vi her dækning og afgange samt punktlighed og komfort," siger Johan Parmler, administrerende direktør for SKI. "Alle har et acceptabelt serviceniveau, men at transportere en person fra punkt A til punkt B på en pålidelig måde er vigtigere end god service. For de to operatører, der kommer ud på toppen, MTRX og Vy bus4you, ser tingene dog anderledes ud. Her ser vi i stedet, at det høje serviceniveau bidrager til bedre valuta for pengene, hvilket er en årsag til den høje tilfredshed.".

Forsinkelser er stadig et problem
Trods en generel forbedring af kundetilfredsheden peger rapporten på fortsatte udfordringer, især omkring håndtering af forsinkelser og kommunikation under disse hændelser. 3 ud af 10 rejsende angiver, at de har været påvirket af forsinkelser i det seneste år. "Vores data viser, at effektiv håndtering af forsinkelser er afgørende for at opretholde kundernes tillid og loyalitet. Desværre er dette et område, hvor branchen stadig skal forbedre sig betydeligt. Hvis vi ser på tilfredsheden i år, ser vi stærke sammenhænge mellem tilfredshed og håndtering af forstyrrelser og forsinkelser," forklarer Calle Walmstedt, projektleder hos SKI. "Det er tydeligt, at der er forskellige betingelser for at kunne håndtere forsinkelser og erstatningstrafik, men når det er sagt, skal man stadig være i stand til at informere og kommunikere."”

Bæredygtighed – en uudnyttet mulighed
SKIs undersøgelse viser også, at kunderne ikke er tilstrækkeligt bekendte med transportvirksomhedernes bæredygtighedsarbejde. Der er et stort gab mellem virksomhedernes ambitioner og kundernes opfattelser. 63% af kunderne siger, at de slet ikke er opmærksomme på deres leverandørers bæredygtighedsarbejde. "Det er en høj procentdel, hvis man mener, at bæredygtighed er en så tydelig del af især transport. Hvis vi sammenligner det med for eksempel energibranchen, hvor bæredygtighed er en del af produktet, er transportbranchen lidt bagud," bemærker Calle. "Det betyder ikke, at bæredygtighed er uvigtig for kunderne. Tværtimod, hvis man fikser den grundlæggende leverance, vil tilfredsheden blive hævet af et godt bæredygtighedsarbejde. Det er dog vigtigt at starte i den rigtige ende. Hvis kunden kommer til tiden, så vil bæredygtighedsproblemerne også gøre det."”

Ifølge pressemeddelelse.